Como comunicar efetivamente seus planos de reabertura aos clientes

Se sua empresa estiver pronta para reabrir após o COVID-19, você precisará de um plano de comunicação eficaz para espalhar a notícia para os clientes. Enquanto as empresas de todo o país se preparam para reabrir suas portas, uma das perguntas mais importantes é: Como comunicar efetivamente seus planos aos clientes?

Os proprietários devem não apenas atualizar seu público-alvo quanto às horas e disponibilidade de produtos / serviços, mas também explicar quaisquer novos protocolos de saúde e segurança existentes para impedir a disseminação do COVID-19. Acertar as comunicações com os clientes é fundamental para o sucesso de seus negócios em um mundo pós-pandemia, pois os consumidores procuram empresas que os façam sentir-se seguros.

De acordo com o Dr. Jason Brinton, fundador da Brinton Vision, as empresas devem abordar qualquer fonte de medo e incerteza se desejam trazer os clientes de volta à porta.

“Os clientes precisam ter certeza de que as empresas patrocinadas por eles criaram um ambiente protegido para o qual podem retornar com segurança”, disse Brinton, que recentemente reabriu sua clínica em St. Louis, Missouri. “As empresas precisam dizer e demonstrar isso … de uma maneira que lhes dê confiança nos programas de segurança da empresa”.

Se você estiver preparando uma estratégia de comunicação para anunciar sua reabertura, siga estas dicas para ajudá-lo a divulgar e inspirar confiança entre seus clientes. Vamos lá?

Crie uma mensagem unificada para vários canais

Em seu guia para o planejamento de respostas pandêmicas, a empresa EY observou que comunicações eficazes e consistentes durante uma crise ajudarão a manter a confiança do cliente, restaurar o moral e a confiança dos funcionários e manter a estabilidade do mercado. Para os negócios B2B e B2C, é essencial ter mensagens consistentes em todos os canais, disse EY.

Os especialistas em comunicação concordam que qualquer mensagem que você enviar agora deve ser oportuna, relevante, compreensiva e atenciosa com as necessidades e problemas atuais de seus clientes.

Antes de fazer qualquer anúncio, encontre sua equipe para garantir que todos entendam a mensagem que você está enviando aos clientes. Depois de instalar o sistema de mensagens principal, é possível criar recursos de cópia e criativo para as seguintes plataformas:

Local na rede Internet

Atualize sua página inicial para que seus planos e protocolos de reabertura fiquem no centro quando seus clientes procurarem por você. Se o seu site usa chat ao vivo, convém configurar uma mensagem automática para exibir novamente as informações mais pertinentes.

Canais de mídia social

Crie uma série de postagens para todas as plataformas que sua empresa usa e empurre-as de forma consistente, levando à sua reabertura, bem como durante as primeiras semanas de volta aos negócios. As atualizações frequentes sobre sua equipe e operações mostrarão ao seu time que você está aberto para negócios e atende ativamente às necessidades deles.

Boletim por e-mail

Crie um e-mail para acessar toda a sua base de assinantes e obter as informações necessárias diretamente na caixa de entrada.

Mensagem de Texto SMS

Se sua empresa usa o marketing por SMS, mantenha contato com seus clientes por mensagem de texto para que eles saibam sobre seus planos de reabertura.

Atendimento ao Cliente

Quer eles ofereçam suporte a seus clientes por telefone, e-mail, bate-papo ao vivo ou pessoalmente, verifique se todos da equipe sabem como lidar com as preocupações dos clientes. Sua estratégia de comunicação de suporte ao cliente também pode incluir opções de autoatendimento, como uma página de perguntas frequentes em seu site.

Use pontos de contato transacionais regulares como uma oportunidade para reiterar sua mensagem.

Toda empresa possui algum tipo de comunicação transacional com seus clientes, seja um recibo, um lembrete de compromisso ou uma fatura. Você pode usar esses pontos de contato para lembrar os clientes de seus novos protocolos.

Por exemplo, quando o Brinton Vision agenda novos pacientes por telefone, a equipe traz as medidas de segurança do consultório, que são revisadas em um e-mail confirmando a consulta do paciente.

Pratique o que você prega

Se você estiver implementando protocolos para a segurança de seus clientes, certifique-se de que todos os envolvidos com sua empresa os cumpram de maneira consistente. As boas práticas de higiene comercial são sempre importantes, disse o Dr. Brinton, mas são especialmente verdadeiras após uma crise global de saúde

“Se um cliente vê impressões digitais em uma parede ou espelho de vidro ou se uma lata de lixo está transbordando, assume-se que o restante do programa de higiene da sua empresa está proporcionalmente carente de intencionalidade”, acrescentou.

Para esse fim, você deve aproveitar todas as oportunidades para tornar suas práticas visíveis e óbvias para os clientes, especialmente se você tiver um contato físico próximo com eles.

“Os funcionários são ensinados que, se eles não lavam as mãos na frente do paciente, eles não lavaram as mãos”, disse Brinton. “Nós verbalizamos o que estamos fazendo: ‘Antes de tirar essa foto dos seus olhos, vou limpar minhas mãos com desinfetante para as mãos'”.

Esteja preparado para fornecer atualizações e responder a quaisquer perguntas

Seus planos de reabertura podem evoluir do seu plano original, e tudo bem – com tanta incerteza, é difícil prever como as coisas vão mudar. No entanto, é importante ser transparente e oportuno ao comunicar essas atualizações aos seus clientes sem comprometer nada.

“O papel mais importante que qualquer empresa pode desempenhar é ser um recurso confiável para os clientes o tempo todo”, disse Tim O’Brien, diretor da O’Brien Communications. “É importante citar as áreas de incerteza que podem proibir a empresa de fornecer promessas ou garantias duras e rápidas”.

Mais importante, esteja preparado para responder perguntas comuns de seus clientes e permitir que sua equipe seja a mais útil possível.

A empresa Salesforce aconselhou o fornecimento de scripts claros para seus agentes de atendimento ao cliente e equipes de vendas para armar uma base de conhecimento “reabrir no local de trabalho”, para que seus clientes possam obter as informações necessárias para tomar decisões.

A Novva Solutions tem como objetivo inspirar-se nas principais ideias de países que já saíram da quarentena. No entanto, antes de tomar qualquer decisão comercial, você deve consultar um profissional que possa aconselhá-lo com base na sua situação individual.